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Je souscris à une offre chez Orange.fr
je me découvre VIP chez Crétin.com !

Écrit le 12 janvier 2008 par Jiceo

Avoir souscrit à une offre Orange.fr et se découvrir client privilégié de Crétin.com. Voilà un client comblé. J’ai dit client? Aucun des services annoncés ne m’est fourni. Le suivi commercial est indigent. Pourtant, parmi les mails de bienvenue l’un se termine ainsi : «Merci de votre confiance – Fabrice André – Directeur de la relation clients». Eh bien au boulot, Fabrice André, l’invisible. Car dans le domaine de la confiance, c’est pas gagné. Ce qui prévaut c’est plutôt la ferme impression d’être tombé chez des margoulins. Soit à l’insu du directeur de la relation client et alors c’est de l’incompétence. Soit sur son inspiration, et c’est grave. Client d’Orange depuis seulement une semaine, je n’ai plus confiance. Mais alors plus du tout.

Débranché sans préavis

Démarché par téléphone le mercredi 2 janvier pour une offre groupée Orange Internet + téléphone illimité à 39,90 € par mois, je donne mon accord. S’ajoute l’option achat de la Livebox, 19,90 €, au lieu d’une location à 3 € par mois. La réception de l’objet ne va pas tarder m’est-il précisé, d’ici deux ou trois jours.

Or, Vendredi 4 janvier, vers 10h30 ma connexion internet est brutalement interrompue. Je m’enquiers auprès du 10-14 pour savoir si cette coupure a quelque chose à voir avec l’offre Orange. Réponse affirmative. Liaison coupée sans préavis en plein travail. Génial; ça démarre fort!

«Mais je n’ai pas reçu la Livebox. Je ne peux donc plus me connecter au Web. Ni par vous Orange, mon nouveau F.A.I., ni par l’ancien, Free, à qui je paie encore un abonnement.» Mon interlocutrice compréhensive, se met en quête d’information sur la livraison de l’objet… Et finit par me répondre que je n’ai aucune chance de recevoir une box puisqu’il n’y en a pas en commande pour mon compte. «Ah?!» J’évoque alors l’option achat pour susciter une nouvelle piste. Réponse désarmante: «Impossible. Nous les louons exclusivement. Nous n’en vendons pas.» Perplexité du client! Sentiment étrange balançant entre l’univers kafkaïen et la commedia d’ell arte. Je souscris à une offre commerciale d’Orange, mais le service commercial de la maison ne la connaît pas, cette offre. Glorieux! A la clé, cette question savoureuse: «Mais chez qui l’avez-vous souscrite?» Extraordinaire! «Je vous le demande» tenta une voix qui pourtant demeura intérieure. Rester courtois ; mon interlocutrice n’est pas la directrice commerciale d’Orange.

«Je ne peux rien faire»

Comment dans la position de client, un démarchage téléphonique pour le placement d’un service Orange pourrait-il ne pas provenir du propriétaire de la marque? «Il s’agit peut-être d’une autre société qui travaille en sous-traitance pour Orange» suggère mon sauveur putatif du service commercial, avant de m’assurer:
«- Je ne peux rien faire.
– Et comment je fais moi, pour les travaux en cours qui nécessitent des échanges et transitent par e-mails
?
– Désolée. Je ne peux rien faire.
»

Ite, missa est. La direction commerciale d’Orange sous-traite la vente de ses produits. Le reste elle s’en lave les mains. Chez Crétin.com le client se démerde. Il ne connaît pas la société qui lui a vendu le produit. Les intervenants du service commercial censés lui venir en aide non plus. S’il veut finalement bénéficier du service auquel il a souscrit, c’est à lui de trouver les solutions aux problèmes de ses fournisseurs. Diable, voilà un commerce moderne.

Je ne peux donc plus accéder au Web, à mes comptes e-mail… suite à l’intervention intempestive d’Orange, trop pressé de me facturer un service auquel il est incapable de me donner accès. Et le service commercial s’en contrefiche. Il ne peut rien. Cependant que le service comptable probablement non plus, ne peut rien pour sursoir à la facturation. Chez Orange le client est Roi. Roi des crétins.

Seule porte ouverte: la location par moi à mes frais d’une Livebox de secours à la boutique Orange du coin.

Bonne pâte, j’attends le samedi 5 et guette le passage du facteur. Point de Livebox dans sa sacoche. Détour le samedi après-midi à la boutique Orange. La location est possible, mais rupture de stock. «Passez lundi, nous devrions en recevoir.»

Lundi 7, l’homme à la voiture jaune ne se présente pas encore sous les traits du jovial Oui-Oui. Il a bien une lettre d’Orange. Elle contient mes codes d’accès. Mais pas de colis, pas de box. Formidable! Le gag must go on. Rappel au 10-14 ; il faudra bien sortir de ce bourbier. Le ton garde les apparences de la politesse. L’échange s’achève encore sur un constat d’impuissance:
«- Je vais en référer à la direction commerciale pour savoir d’où vient cette offre. Nous avons plusieurs cas depuis quelques jours.
– Soit, mais quelle solution à mon problème
?
– Je ne peux rien faire. Je fais remonter. On vous tiendra au courant.
– Au moins, rebasculez ma ligne sur mon ancien F.A.I. jusqu’à l’arrivée de la box.
– Pas possible, ça demande au moins 15 jours.
»

Décidément je me demande à quoi bon entretenir un service commercial si coûteux qui ne peut rien pour ses clients. S’il ne peut rien, il faut le fermer pour faire des économies. Et j’apprends au passage que pour basculer un client de n’importe quel F.A.I. vers Orange, il faut moins de 48h. L’inverse demande au moins 15 jours. Étonnant, non?

Patient au-delà du raisonnable, sans doute abusé par mon optimisme constitutif, persuadé jour après jour que dès le lendemain le facteur mettra fin à la mascarade, je repousse ma décision ; bien que le travail en suspens s’accumule dans les boîtes e-mails. Louer une box pour un jour, tout de même…

Jeudi 10 janvier le facteur, à nouveau, revient bredouille de chez Orange. Je reste coupé du monde. Le soir même, un détour à la boutique Orange s’impose. Une heure d’attente. Reconstat d’impuissance. On veut bien me louer une box, mais je demande un geste commercial ; qu’on me la prête au lieu de me la louer. «Je ne peux pas, je n’ai pas le droit» me répond-on. J’ai donc pu me reconnecter au Web une semaine après la coupure, mais sans l’aide de la société censée me fournir le service, que je continue de payer.

Irresponsabilité organisée

Chez Orange, la direction commerciale avance en bulldozer, affublée d’un casque antibruit et de lunettes noires ; n‘entend rien, ne voit rien. Et c’est le client qui doit multiplier les gestes commerciaux envers son fournisseur. Non seulement il ne reçoit aucun dédommagement pour les défaillances du service ; mais c’est encore lui qui paie le téléphone (0,34 € la mn) lorsqu’il sollicite l’aide inconsistante du service commercial. Il paie encore en se déplaçant lui-même à la boutique Orange pour pallier les carences du suivi. Là-bas il paie encore en offrant gracieusement une heure d’attente. Avant de payer encore pour un produit de substitution au produit initial manquant, pourtant inclus dans l’offre.

Insupportable arrogance d’une direction commerciale qui organise l’irresponsabilité de ses services, pariant sur la lassitude pour décourager ses clients (?). Elle est invisible la direction commerciale, se protégeant de la populace des clients dans un bunker. Voilà plus de huit jours aujourd’hui samedi 12 janvier, que ma ligne a été basculée vers Orange. Je n’ai toujours pas reçu la Livebox annoncée. Et je n’ai pas eu le moindre mot d’excuses, pas le moindre contact de la part de la direction commerciale, pas le moindre retour à mes demandes de solution au service commercial. Mais ce n’est pas tout, car voici le meilleur.

Cerise sur le gâteau de bienvenue

Retour à l’entretien téléphonique initial au cours duquel l’offre m’est présentée. Elle comporte une proposition de téléphonie illimitée (vers les N° fixes en France). Mon consentement est suspendu à une condition: conserver le même numéro, pour ne pas obliger tous mes contacts à saisir les nouvelles données. Trois fois j’ai posé la question à mon vendeur (qui rappelons-le est, pour moi à ce moment-là, un salarié d’Orange). La condition est impérative. Trois fois la réponse fut nette, sans la moindre hésitation. Oui il m’assurait que je conserverai le même numéro. Or, le jeudi soir lorsqu’avec la Livebox de secours je finis par obtenir la liaison vers mon compte Orange je découvre qu’un nouveau numéro m’a été attribué, commençant par 09. Sublime!

Avec le recul, il saute aux yeux que les vendeurs sont formatés pour vendre sans scrupule. Ils ignorent ce qui se passe après; inutile de susciter des assauts de mauvaise conscience. Les conséquences déplorables de leurs propositions fallacieuses doivent leur rester cachées. Il ne faut pas démoraliser le télévendeur! Le client payeur, lui, ne connaît rien du vendeur. Il ne peut pas le joindre pour se faire expliquer les mensonges de la vente, puisqu’il pense que c’est Orange le vendeur. Et lorsqu’il sollicite les explications du service commercial d’Orange il découvre ébahi que son interlocuteur, censé le sortir d’affaire, n’en sait guère davantage que lui. Les téléphonistes du 10-14 ignorent eux aussi d’où viennent ces propositions commerciales. Ils ne savent pas ce qui se passe avant. Et du coup ne se sentent pas concernés par les emmerdes des clients. Ils n’y sont pour rien. L’irresponsabilité savamment organisée. «Merci de votre confiance m’a écrit Fabrice André, Directeur de la relation clients». Ce monsieur est très présomptueux.

Souscrivez à une offre chez Orange.fr et devenez VIP chez Crétin.com !

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8 commentaires sur “Je souscris à une offre chez Orange.fr
je me découvre VIP chez Crétin.com !”

  1. Stéph dit :

    A deux, on se sent un peu moins seul! En lisant vos lignes, j’ai revécu un à un mes grands moments de solitude avec mes interlocuteurs-robots d’Orange…

  2. adeline94 dit :

    salut, d’un coup je me sens moins seule également. Orange veut que je leur paye mon abonnement, or ils m’ont souscrit l’offre adsl nue sans même vérifier la compatibilité avec ma ligne. Résultat ils veulent que je paye une offre a laquelle je n’ai pas accès les rigolos.
    Je me fais balader de crétins en incompétents…
    Je ne vois vraiment pas comment en m’en sortir; mon assureur m’a dit de les mettre en demeure. Donc à suivre
    Je vais également écrire au service de la médiation téléphonique.

  3. Alexandre BROCA dit :

    oui vraiment les services d’orange, en plus d’être cher sont nuls. Le bouquet télé est pitoyable, la connection internet minimale. La seule chose qui pourrait faire bouger la france et ses services publiques ce serait le droit de déposer une pleinte collective entre consommateurs comme c’est possible dans de nombreux pays développer. Malheueusement le lobby des grands patrons du CAC40 met son véto systématique à tout projet de loi qui irait dans ce sens. Le dernier en date était juste avant les présidentiel. Mis à la trape par notre cher président et sa majorité dès le lendemain de son élection.

  4. djazzc dit :

    Ah quel soulagement de découvrir que je ne suis pas le seul en face du silence d’Orange Mobile et spécialement de Monsieur Fabrice André. No reponse du tout a des lettres et des lettres adressées a son nom. You pay, you pay, you pay et après, que est ce que on a de retour? Pas grand chose.
    Orange Mobile, vous faites des belles pubs par contre……..

    Désolé pour les fautes d’orthographe, je ne suis pas français.

    Mon histoire vous pouvez le lire sur:

    http://www.kelexpert.com/indexForum.php?action=questionAnswer&subjectId=080312144023515

  5. ALBERT75 dit :

    Nous ne sommes pas les seuls…il doit y en avoir d’autres…Il y a deux ans j’ai été piégé le soir par téléphone . Plus de nouvelles et 3 mois plus tard…la facture avait changé ..Je m’inquiète on me dit : trop tard fallait le dire avant…pas mal je ne savais pas ce qu’on m’avais réservé. Beaucoup de courriers ( intervention des services Dir consom. rep. F. ) contact avec service consommateurs F.T. : finalement : excuses et remise en ordre. Maintenant tout bien… Vendredi ( avant hier soir) normal à 17h et plus possible de vérifier et d’annuler…Un interlocuteur Orange contacte une commerçante , propose un produit avec internet, live box et téléphone pour une somme correcte. Soit contacts , vérifications il s ‘avère qu’effectivement il s’agissait d’un démarchage par téléphone mais de ce qu’il avait été dit il n’en était rien: le prix n’était pas sans compter l ‘ abonnement téléphonique et la modification du numéro de téléphone fixe qui est le numéro commercial du magasin. Vous voyez le préjudice si dans ce cas les clients n’ont plus le même numéro du commerce , les fournisseurs etc…NON , NON , ne nous faites plus celà, s’il vous plait laissez nous en paix dites vous bien que les clients connaissent bien ce qu’ils veulent et sont en mesure de demander selon leurs besoins sans qu’on tente de leur « imposer  » un produit pour faire du chiffre….

  6. Clairette dit :

    Décidément…
    Je viens de recevoir un iphone il y a qqs jours, sans avoir rien commandé…J’ai pensé à un cadeau (naïve que je suis!), et aujourd’hui arrive un courrier de ce même Fabrice André de chez Orange qui veut que je souscrive à un abonnement ou que je leur retourne à mes frais l’iphone.
    Je rêve!

  7. marcolino dit :

    je suis un vip mais pas pour lontemps mes trois contracts chez  »orange-amernet  »et  »orange mécanique immobile  »je les résilie
    ailleurs c’est peut etre pas meilleur mais moi je serai heureux lus leur donner mes euros.
    la palme qu’a reçu Fabrice Andé pour les relations clients le fait nager en rond donnez lui svp sa 2ème palme il nagera net@ dans le mur (meme pas rire)

  8. Chopito dit :

    Toutes les mésaventures décrites ci-dessus, je les ai vécues moi aussi! Je peux à la rigueur me résigner à l’incompétence, surtout si l’on sent de la bonne volonté chez son interlocuteur pour régler le problème, mais le pire de tout, à mon avis, c’est la façon dont les clients sont traités chez France Telecom et l’accueil qu’on reçoit en boutique quand finalement on n’a plus d’autres solutions que de tenter d’y aller régler le problème.

    Une fois devenu client, on n’est plus un client potentiel qui a droit à certains égards, mais on est devenu effectivement le client crétin comme je l’ai lu ci-dessus. Client qu’on traite avec désinvolture, voire même avec mépris. De quel droit se croit-il permis de venir en boutique demander, pourtant poliment et presque timidement, qu’on l’aide pour un problème dont ils n’ont absolument que faire et à propos duquel ils excellent dans l’art de retourner la situation en nous faisant penser que nous sommes effectivement des imbéciles des ignorants, des imposteurs et que de toute façon ils ne peuvent rien faire pour nous, pas même nous adresser une parole réconfortante, compatissante, encore moins un mot d’excuse.

    Inutile de compter sur un dédommagement malgré les préjudices subis, la question, si on ose la poser, passe pour absolument saugrenue…Les choses s’aggravent encore plus, si croyant bien faire et pour éviter les heures d’attente, on arrive à la boutique à l’heure du déjeuner (pour les agences qui restent ouvertes en midi et 2). En effet, à trois reprises, je n’ai même pas eu le temps d’exposer mon problème, l’employé étant pressé d’aller déjeuner m’a planté sur le champs, se dirigeant hors de l’agence, me laissant décontenancée et me lançant avec un sourire narquois, déjà sur le pas le la porte, un « bon appétit » désinvolte…

    Cette fois c’en est trop et en ce qui me concerne, je n’accuse pas les défaillances techniques, je sais qu’elles existent chez les autres fournisseurs aussi, et puis c’est humain, mais ce qui met hors de soi, c’est la manière dont on est traité, et ce justement quand le problème en question vous met dans une situation difficile et vous cause de gros préjudices…

    Un sourire, un mot gentil, une écoute attentive, même si elle est impuissante, mettrait au moins un peu de baume dans le coeur des clients ainsi lésés, et les ferait changer d’avis à propos de France Telecom en qui on avait pourtant placé toute sa confiance! Eh oui, Monsieur Fabrice André, on veut bien vous accorder notre confiance, mais en cas de défaillance technique, de grâce, demandez à vos employés de faire preuve d’ un peu plus d’humilité, et aussi de confiance, à votre tour, envers des clients grâce à qui, vous êtes là et aussi grâce à qui l’employé de l’agence France Telecom peut quitter son travail et son client sur le champs, pour aller déjeuner, sans état d’âme, bien heureux d’avoir un emploi, raison pour laquelle peut-être, il ne peut se mettre à la place de son client

    Client qui lui, reste dans le plus grand embarras, avec en plus l’impression d’être bafoué et ridiculisé, comme s’il s’était adressé à la mauvaise porte, alors que, situation kafkaïenne, comme il est écrit aussi plus haute, toutes les autres portes sont fermées.

    Je demande donc seulement à Monsieur Fabrice André de bien vouloir essayer de transmettre à ses employés, particulièrement aux employés de boutiques France Telecom, non seulement la notion de « service » envers le client, mais aussi la notion de respect et de considération, et d’avance, je l’en remercie sincèrement.

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