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Je souscris Ă  une offre chez Orange.fr
je me découvre VIP chez Crétin.com !

Écrit le 12 janvier 2008 par Jiceo

Avoir souscrit Ă  une offre Orange.fr et se dĂ©couvrir client privilĂ©giĂ© de CrĂ©tin.com. VoilĂ  un client comblĂ©. J’ai dit client? Aucun des services annoncĂ©s ne m’est fourni. Le suivi commercial est indigent. Pourtant, parmi les mails de bienvenue l’un se termine ainsi : «Merci de votre confiance – Fabrice AndrĂ© – Directeur de la relation clients». Eh bien au boulot, Fabrice AndrĂ©, l’invisible. Car dans le domaine de la confiance, c’est pas gagnĂ©. Ce qui prĂ©vaut c’est plutĂ´t la ferme impression d’ĂŞtre tombĂ© chez des margoulins. Soit Ă  l’insu du directeur de la relation client et alors c’est de l’incompĂ©tence. Soit sur son inspiration, et c’est grave. Client d’Orange depuis seulement une semaine, je n’ai plus confiance. Mais alors plus du tout.

Débranché sans préavis

DĂ©marchĂ© par tĂ©lĂ©phone le mercredi 2 janvier pour une offre groupĂ©e Orange Internet + tĂ©lĂ©phone illimitĂ© Ă  39,90 € par mois, je donne mon accord. S’ajoute l’option achat de la Livebox, 19,90 €, au lieu d’une location Ă  3 € par mois. La rĂ©ception de l’objet ne va pas tarder m’est-il prĂ©cisĂ©, d’ici deux ou trois jours.

Or, Vendredi 4 janvier, vers 10h30 ma connexion internet est brutalement interrompue. Je m’enquiers auprès du 10-14 pour savoir si cette coupure a quelque chose Ă  voir avec l’offre Orange. RĂ©ponse affirmative. Liaison coupĂ©e sans prĂ©avis en plein travail. GĂ©nial; ça dĂ©marre fort!

«Mais je n’ai pas reçu la Livebox. Je ne peux donc plus me connecter au Web. Ni par vous Orange, mon nouveau F.A.I., ni par l’ancien, Free, Ă  qui je paie encore un abonnement.» Mon interlocutrice comprĂ©hensive, se met en quĂŞte d’information sur la livraison de l’objet… Et finit par me rĂ©pondre que je n’ai aucune chance de recevoir une box puisqu’il n’y en a pas en commande pour mon compte. «Ah?!» J’Ă©voque alors l’option achat pour susciter une nouvelle piste. RĂ©ponse dĂ©sarmante: «Impossible. Nous les louons exclusivement. Nous n’en vendons pas.» PerplexitĂ© du client! Sentiment Ă©trange balançant entre l’univers kafkaĂŻen et la commedia d’ell arte. Je souscris Ă  une offre commerciale d’Orange, mais le service commercial de la maison ne la connaĂ®t pas, cette offre. Glorieux! A la clĂ©, cette question savoureuse: «Mais chez qui l’avez-vous souscrite?» Extraordinaire! «Je vous le demande» tenta une voix qui pourtant demeura intĂ©rieure. Rester courtois ; mon interlocutrice n’est pas la directrice commerciale d’Orange.

«Je ne peux rien faire»

Comment dans la position de client, un dĂ©marchage tĂ©lĂ©phonique pour le placement d’un service Orange pourrait-il ne pas provenir du propriĂ©taire de la marque? «Il s’agit peut-ĂŞtre d’une autre sociĂ©tĂ© qui travaille en sous-traitance pour Orange» suggère mon sauveur putatif du service commercial, avant de m’assurer:
«- Je ne peux rien faire.
– Et comment je fais moi, pour les travaux en cours qui nĂ©cessitent des Ă©changes et transitent par e-mails
?
– DĂ©solĂ©e. Je ne peux rien faire.
»

Ite, missa est. La direction commerciale d’Orange sous-traite la vente de ses produits. Le reste elle s’en lave les mains. Chez CrĂ©tin.com le client se dĂ©merde. Il ne connaĂ®t pas la sociĂ©tĂ© qui lui a vendu le produit. Les intervenants du service commercial censĂ©s lui venir en aide non plus. S’il veut finalement bĂ©nĂ©ficier du service auquel il a souscrit, c’est Ă  lui de trouver les solutions aux problèmes de ses fournisseurs. Diable, voilĂ  un commerce moderne.

Je ne peux donc plus accĂ©der au Web, Ă  mes comptes e-mail… suite Ă  l’intervention intempestive d’Orange, trop pressĂ© de me facturer un service auquel il est incapable de me donner accès. Et le service commercial s’en contrefiche. Il ne peut rien. Cependant que le service comptable probablement non plus, ne peut rien pour sursoir Ă  la facturation. Chez Orange le client est Roi. Roi des crĂ©tins.

Seule porte ouverte: la location par moi Ă  mes frais d’une Livebox de secours Ă  la boutique Orange du coin.

Bonne pâte, j’attends le samedi 5 et guette le passage du facteur. Point de Livebox dans sa sacoche. DĂ©tour le samedi après-midi Ă  la boutique Orange. La location est possible, mais rupture de stock. «Passez lundi, nous devrions en recevoir.»

Lundi 7, l’homme Ă  la voiture jaune ne se prĂ©sente pas encore sous les traits du jovial Oui-Oui. Il a bien une lettre d’Orange. Elle contient mes codes d’accès. Mais pas de colis, pas de box. Formidable! Le gag must go on. Rappel au 10-14 ; il faudra bien sortir de ce bourbier. Le ton garde les apparences de la politesse. L’Ă©change s’achève encore sur un constat d’impuissance:
«- Je vais en rĂ©fĂ©rer Ă  la direction commerciale pour savoir d’oĂą vient cette offre. Nous avons plusieurs cas depuis quelques jours.
– Soit, mais quelle solution Ă  mon problème
?
– Je ne peux rien faire. Je fais remonter. On vous tiendra au courant.
– Au moins, rebasculez ma ligne sur mon ancien F.A.I. jusqu’Ă  l’arrivĂ©e de la box.
– Pas possible, ça demande au moins 15 jours.
»

DĂ©cidĂ©ment je me demande Ă  quoi bon entretenir un service commercial si coĂ»teux qui ne peut rien pour ses clients. S’il ne peut rien, il faut le fermer pour faire des Ă©conomies. Et j’apprends au passage que pour basculer un client de n’importe quel F.A.I. vers Orange, il faut moins de 48h. L’inverse demande au moins 15 jours. Étonnant, non?

Patient au-delĂ  du raisonnable, sans doute abusĂ© par mon optimisme constitutif, persuadĂ© jour après jour que dès le lendemain le facteur mettra fin Ă  la mascarade, je repousse ma dĂ©cision ; bien que le travail en suspens s’accumule dans les boĂ®tes e-mails. Louer une box pour un jour, tout de mĂŞme…

Jeudi 10 janvier le facteur, Ă  nouveau, revient bredouille de chez Orange. Je reste coupĂ© du monde. Le soir mĂŞme, un dĂ©tour Ă  la boutique Orange s’impose. Une heure d’attente. Reconstat d’impuissance. On veut bien me louer une box, mais je demande un geste commercial ; qu’on me la prĂŞte au lieu de me la louer. «Je ne peux pas, je n’ai pas le droit» me rĂ©pond-on. J’ai donc pu me reconnecter au Web une semaine après la coupure, mais sans l’aide de la sociĂ©tĂ© censĂ©e me fournir le service, que je continue de payer.

Irresponsabilité organisée

Chez Orange, la direction commerciale avance en bulldozer, affublĂ©e d’un casque antibruit et de lunettes noires ; n‘entend rien, ne voit rien. Et c’est le client qui doit multiplier les gestes commerciaux envers son fournisseur. Non seulement il ne reçoit aucun dĂ©dommagement pour les dĂ©faillances du service ; mais c’est encore lui qui paie le tĂ©lĂ©phone (0,34 € la mn) lorsqu’il sollicite l’aide inconsistante du service commercial. Il paie encore en se dĂ©plaçant lui-mĂŞme Ă  la boutique Orange pour pallier les carences du suivi. LĂ -bas il paie encore en offrant gracieusement une heure d’attente. Avant de payer encore pour un produit de substitution au produit initial manquant, pourtant inclus dans l’offre.

Insupportable arrogance d’une direction commerciale qui organise l’irresponsabilitĂ© de ses services, pariant sur la lassitude pour dĂ©courager ses clients (?). Elle est invisible la direction commerciale, se protĂ©geant de la populace des clients dans un bunker. VoilĂ  plus de huit jours aujourd’hui samedi 12 janvier, que ma ligne a Ă©tĂ© basculĂ©e vers Orange. Je n’ai toujours pas reçu la Livebox annoncĂ©e. Et je n’ai pas eu le moindre mot d’excuses, pas le moindre contact de la part de la direction commerciale, pas le moindre retour Ă  mes demandes de solution au service commercial. Mais ce n’est pas tout, car voici le meilleur.

Cerise sur le gâteau de bienvenue

Retour Ă  l’entretien tĂ©lĂ©phonique initial au cours duquel l’offre m’est prĂ©sentĂ©e. Elle comporte une proposition de tĂ©lĂ©phonie illimitĂ©e (vers les N° fixes en France). Mon consentement est suspendu Ă  une condition: conserver le mĂŞme numĂ©ro, pour ne pas obliger tous mes contacts Ă  saisir les nouvelles donnĂ©es. Trois fois j’ai posĂ© la question Ă  mon vendeur (qui rappelons-le est, pour moi Ă  ce moment-lĂ , un salariĂ© d’Orange). La condition est impĂ©rative. Trois fois la rĂ©ponse fut nette, sans la moindre hĂ©sitation. Oui il m’assurait que je conserverai le mĂŞme numĂ©ro. Or, le jeudi soir lorsqu’avec la Livebox de secours je finis par obtenir la liaison vers mon compte Orange je dĂ©couvre qu’un nouveau numĂ©ro m’a Ă©tĂ© attribuĂ©, commençant par 09. Sublime!

Avec le recul, il saute aux yeux que les vendeurs sont formatĂ©s pour vendre sans scrupule. Ils ignorent ce qui se passe après; inutile de susciter des assauts de mauvaise conscience. Les consĂ©quences dĂ©plorables de leurs propositions fallacieuses doivent leur rester cachĂ©es. Il ne faut pas dĂ©moraliser le tĂ©lĂ©vendeur! Le client payeur, lui, ne connaĂ®t rien du vendeur. Il ne peut pas le joindre pour se faire expliquer les mensonges de la vente, puisqu’il pense que c’est Orange le vendeur. Et lorsqu’il sollicite les explications du service commercial d’Orange il dĂ©couvre Ă©bahi que son interlocuteur, censĂ© le sortir d’affaire, n’en sait guère davantage que lui. Les tĂ©lĂ©phonistes du 10-14 ignorent eux aussi d’oĂą viennent ces propositions commerciales. Ils ne savent pas ce qui se passe avant. Et du coup ne se sentent pas concernĂ©s par les emmerdes des clients. Ils n’y sont pour rien. L’irresponsabilitĂ© savamment organisĂ©e. «Merci de votre confiance m’a Ă©crit Fabrice AndrĂ©, Directeur de la relation clients». Ce monsieur est très prĂ©somptueux.

Souscrivez à une offre chez Orange.fr et devenez VIP chez Crétin.com !

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8 commentaires sur “Je souscris Ă  une offre chez Orange.fr
je me dĂ©couvre VIP chez CrĂ©tin.com !”

  1. Stéph dit :

    A deux, on se sent un peu moins seul! En lisant vos lignes, j’ai revĂ©cu un Ă  un mes grands moments de solitude avec mes interlocuteurs-robots d’Orange…

  2. adeline94 dit :

    salut, d’un coup je me sens moins seule Ă©galement. Orange veut que je leur paye mon abonnement, or ils m’ont souscrit l’offre adsl nue sans mĂŞme vĂ©rifier la compatibilitĂ© avec ma ligne. RĂ©sultat ils veulent que je paye une offre a laquelle je n’ai pas accès les rigolos.
    Je me fais balader de crĂ©tins en incompĂ©tents…
    Je ne vois vraiment pas comment en m’en sortir; mon assureur m’a dit de les mettre en demeure. Donc Ă  suivre
    Je vais également écrire au service de la médiation téléphonique.

  3. Alexandre BROCA dit :

    oui vraiment les services d’orange, en plus d’ĂŞtre cher sont nuls. Le bouquet tĂ©lĂ© est pitoyable, la connection internet minimale. La seule chose qui pourrait faire bouger la france et ses services publiques ce serait le droit de dĂ©poser une pleinte collective entre consommateurs comme c’est possible dans de nombreux pays dĂ©velopper. Malheueusement le lobby des grands patrons du CAC40 met son vĂ©to systĂ©matique Ă  tout projet de loi qui irait dans ce sens. Le dernier en date Ă©tait juste avant les prĂ©sidentiel. Mis Ă  la trape par notre cher prĂ©sident et sa majoritĂ© dès le lendemain de son Ă©lection.

  4. djazzc dit :

    Ah quel soulagement de dĂ©couvrir que je ne suis pas le seul en face du silence d’Orange Mobile et spĂ©cialement de Monsieur Fabrice AndrĂ©. No reponse du tout a des lettres et des lettres adressĂ©es a son nom. You pay, you pay, you pay et après, que est ce que on a de retour? Pas grand chose.
    Orange Mobile, vous faites des belles pubs par contre……..

    DĂ©solĂ© pour les fautes d’orthographe, je ne suis pas français.

    Mon histoire vous pouvez le lire sur:

    http://www.kelexpert.com/indexForum.php?action=questionAnswer&subjectId=080312144023515

  5. ALBERT75 dit :

    Nous ne sommes pas les seuls…il doit y en avoir d’autres…Il y a deux ans j’ai Ă©tĂ© piĂ©gĂ© le soir par tĂ©lĂ©phone . Plus de nouvelles et 3 mois plus tard…la facture avait changĂ© ..Je m’inquiète on me dit : trop tard fallait le dire avant…pas mal je ne savais pas ce qu’on m’avais rĂ©servĂ©. Beaucoup de courriers ( intervention des services Dir consom. rep. F. ) contact avec service consommateurs F.T. : finalement : excuses et remise en ordre. Maintenant tout bien… Vendredi ( avant hier soir) normal Ă  17h et plus possible de vĂ©rifier et d’annuler…Un interlocuteur Orange contacte une commerçante , propose un produit avec internet, live box et tĂ©lĂ©phone pour une somme correcte. Soit contacts , vĂ©rifications il s ‘avère qu’effectivement il s’agissait d’un dĂ©marchage par tĂ©lĂ©phone mais de ce qu’il avait Ă©tĂ© dit il n’en Ă©tait rien: le prix n’Ă©tait pas sans compter l ‘ abonnement tĂ©lĂ©phonique et la modification du numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone fixe qui est le numĂ©ro commercial du magasin. Vous voyez le prĂ©judice si dans ce cas les clients n’ont plus le mĂŞme numĂ©ro du commerce , les fournisseurs etc…NON , NON , ne nous faites plus celĂ , s’il vous plait laissez nous en paix dites vous bien que les clients connaissent bien ce qu’ils veulent et sont en mesure de demander selon leurs besoins sans qu’on tente de leur « imposer  » un produit pour faire du chiffre….

  6. Clairette dit :

    DĂ©cidĂ©ment…
    Je viens de recevoir un iphone il y a qqs jours, sans avoir rien commandĂ©…J’ai pensĂ© Ă  un cadeau (naĂŻve que je suis!), et aujourd’hui arrive un courrier de ce mĂŞme Fabrice AndrĂ© de chez Orange qui veut que je souscrive Ă  un abonnement ou que je leur retourne Ă  mes frais l’iphone.
    Je rĂŞve!

  7. marcolino dit :

    je suis un vip mais pas pour lontemps mes trois contracts chez  »orange-amernet  »et  »orange mécanique immobile  »je les résilie
    ailleurs c’est peut etre pas meilleur mais moi je serai heureux lus leur donner mes euros.
    la palme qu’a reçu Fabrice AndĂ© pour les relations clients le fait nager en rond donnez lui svp sa 2ème palme il nagera net@ dans le mur (meme pas rire)

  8. Chopito dit :

    Toutes les mĂ©saventures dĂ©crites ci-dessus, je les ai vĂ©cues moi aussi! Je peux Ă  la rigueur me rĂ©signer Ă  l’incompĂ©tence, surtout si l’on sent de la bonne volontĂ© chez son interlocuteur pour rĂ©gler le problème, mais le pire de tout, Ă  mon avis, c’est la façon dont les clients sont traitĂ©s chez France Telecom et l’accueil qu’on reçoit en boutique quand finalement on n’a plus d’autres solutions que de tenter d’y aller rĂ©gler le problème.

    Une fois devenu client, on n’est plus un client potentiel qui a droit Ă  certains Ă©gards, mais on est devenu effectivement le client crĂ©tin comme je l’ai lu ci-dessus. Client qu’on traite avec dĂ©sinvolture, voire mĂŞme avec mĂ©pris. De quel droit se croit-il permis de venir en boutique demander, pourtant poliment et presque timidement, qu’on l’aide pour un problème dont ils n’ont absolument que faire et Ă  propos duquel ils excellent dans l’art de retourner la situation en nous faisant penser que nous sommes effectivement des imbĂ©ciles des ignorants, des imposteurs et que de toute façon ils ne peuvent rien faire pour nous, pas mĂŞme nous adresser une parole rĂ©confortante, compatissante, encore moins un mot d’excuse.

    Inutile de compter sur un dĂ©dommagement malgrĂ© les prĂ©judices subis, la question, si on ose la poser, passe pour absolument saugrenue…Les choses s’aggravent encore plus, si croyant bien faire et pour Ă©viter les heures d’attente, on arrive Ă  la boutique Ă  l’heure du dĂ©jeuner (pour les agences qui restent ouvertes en midi et 2). En effet, Ă  trois reprises, je n’ai mĂŞme pas eu le temps d’exposer mon problème, l’employĂ© Ă©tant pressĂ© d’aller dĂ©jeuner m’a plantĂ© sur le champs, se dirigeant hors de l’agence, me laissant dĂ©contenancĂ©e et me lançant avec un sourire narquois, dĂ©jĂ  sur le pas le la porte, un « bon appĂ©tit » dĂ©sinvolte…

    Cette fois c’en est trop et en ce qui me concerne, je n’accuse pas les dĂ©faillances techniques, je sais qu’elles existent chez les autres fournisseurs aussi, et puis c’est humain, mais ce qui met hors de soi, c’est la manière dont on est traitĂ©, et ce justement quand le problème en question vous met dans une situation difficile et vous cause de gros prĂ©judices…

    Un sourire, un mot gentil, une Ă©coute attentive, mĂŞme si elle est impuissante, mettrait au moins un peu de baume dans le coeur des clients ainsi lĂ©sĂ©s, et les ferait changer d’avis Ă  propos de France Telecom en qui on avait pourtant placĂ© toute sa confiance! Eh oui, Monsieur Fabrice AndrĂ©, on veut bien vous accorder notre confiance, mais en cas de dĂ©faillance technique, de grâce, demandez Ă  vos employĂ©s de faire preuve d’ un peu plus d’humilitĂ©, et aussi de confiance, Ă  votre tour, envers des clients grâce Ă  qui, vous ĂŞtes lĂ  et aussi grâce Ă  qui l’employĂ© de l’agence France Telecom peut quitter son travail et son client sur le champs, pour aller dĂ©jeuner, sans Ă©tat d’âme, bien heureux d’avoir un emploi, raison pour laquelle peut-ĂŞtre, il ne peut se mettre Ă  la place de son client

    Client qui lui, reste dans le plus grand embarras, avec en plus l’impression d’être bafoué et ridiculisé, comme s’il s’était adressé à la mauvaise porte, alors que, situation kafkaïenne, comme il est écrit aussi plus haute, toutes les autres portes sont fermées.

    Je demande donc seulement à Monsieur Fabrice André de bien vouloir essayer de transmettre à ses employés, particulièrement aux employés de boutiques France Telecom, non seulement la notion de « service » envers le client, mais aussi la notion de respect et de considération, et d’avance, je l’en remercie sincèrement.

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