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Orange.fr change de manager, mais continue de prendre ses clients pour des poires

Écrit le 14 février 2010 par Jiceo

• Chez Orange.fr, les  suicides (et tentatives) de salariés avaient ému le pays, leur nombre ayant fini par être associé au climat délétère imposé dans l’entreprise par un état-major de technocrates inaccessibles, réfugiés dans leur tour d’ivoire en forme de bunker. L’État actionnaire, incité à jouer son rôle sous la pression de l’opinion,

était intervenu en poussant le PDG, Didier Lombard, vers la sortie. Le changement de direction opérationnelle est fait. On peut espérer que cela se traduira par une amélioration du climat de travail au sein de l’entreprise. Toutefois, à la lecture du billet de Stéphane Ruscher sur le site Clubic.com, on peut craindre que cela ne changera pas grand chose pour le client. « Humeur : Orange ou l’opérateur qui complique tout » montre que dans l’immédiat assurément le client d’Orange.fr sera toujours une poire, ou au choix un citron à presser jusqu’à la dernière goutte.

Les méthodes commerciales d’Orange.fr ne datent pas d’aujourd’hui. Mais faudra-t-il attendre une « class action » pour que les milliers de clients piégés par « l’opérateur historique » obtiennent réparation? Ses méthodes se résument à ceci: tenter les clients par des offres perverses. Le fond culturel de l’entreprise c’est l’abus de droit. Les clauses restrictives sont soigneusement cachées avant la signature, en outre soigneusement rédigées de façon trompeuse ou sibylline. Mais lorsque le contrat est signé il est impossible de trouver un interlocuteur pour régler les questions techniques, pour élucider les arnaques commerciales. Le site Web de l’opérateur est construit de façon à noyer le client dans un réseau de liens non pertinents. Aucune adresse (postale ou e-mail) n’est mentionnée. Le seul accès possible est une ligne payante pour accéder à ce qu’Orange.fr appelle son « service commercial ». C’est de fait une plate-forme téléphonique dont les agents ont pour mission d’entendre les clients se plaindre; et de les laisser mariner; sans issue. Jamais aucune explication. Jamais de solution. Jamais un responsable commercial joignable. Mais les factures qui continuent de tomber.

Orange.fr est une arnaque de grande envergure. Comme les banquiers pour s’enrichir, sont capables de spolier leurs clients jusqu’à les ruiner (subprimes), Orange.fr finance ses escroqueries par les prélèvements mensuels intégrés dans la facturation de ses clients-victimes. Ce sont les clients qui permettent à Orange.fr de s’offrir à prix d’or les services des meilleurs juristes (i.e. les plus pervers). Ceux qui vont les plumer en intégrant dans les contrats des clauses intenables mais qui n’apparaissent que lorsque les clients sont ferrés; en masquant les contraintes sous des formulations sibyllines destinées à s’ouvrir comme des chausse-trappes une fois la signature acquise. Le déséquilibre est trop grand, insoutenable. Chaque client est individuellement incapable de financer son conseil juridique, mais il finance de fait, avec les autres clients, le conseil juridique qui va le spolier. Fortiche! Et face à un mastodonte qui organise son inertie, le client raque. Devant ce déséquilibre colossal entre le « prestataire » et le client l’État doit jouer son rôle. Il doit définir un contrat type pour les utilisateurs de base, négocié avec les associations de consommateurs. Un contrat type qui rendra les comparaisons possibles pour ceux qui ne sont pas spécialistes du droit (et ça fait du monde).  Un contrat type que devra proposer chaque prestataire pour obtenir l’homologation d’exercice sur le territoire français.

Le service public est du ressort des pouvoirs publics. C’est leur rôle de le maintenir vivant. Mais service public n’est pas synonyme de fonction publique comme essaient de le croire quelques illuminés. Dans service public il y a « service » dont la prestation peut-être fournie de façons différenciées, mais dont le rapport coût/service doit pouvoir être évalué par chaque client potentiel. C’est là un service que l’État doit rendre à ses citoyens qui ne sont pas juristes, si on veut vraiment l’égalité devant la loi.

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