Je souscris à une offre chez Orange.fr
je me découvre VIP chez Crétin.com !

Avoir souscrit à une offre Orange.fr et se découvrir client privilégié de Crétin.com. Voilà un client comblé. J’ai dit client? Aucun des services annoncés ne m’est fourni. Le suivi commercial est indigent. Pourtant, parmi les mails de bienvenue l’un se termine ainsi : «Merci de votre confiance – Fabrice André – Directeur de la relation clients». Eh bien au boulot, Fabrice André, l’invisible. Car dans le domaine de la confiance, c’est pas gagné. Ce qui prévaut c’est plutôt la ferme impression d’être tombé chez des margoulins. Soit à l’insu du directeur de la relation client et alors c’est de l’incompétence. Soit sur son inspiration, et c’est grave. Client d’Orange depuis seulement une semaine, je n’ai plus confiance. Mais alors plus du tout.

Débranché sans préavis

Démarché par téléphone le mercredi 2 janvier pour une offre groupée Orange Internet + téléphone illimité à 39,90 € par mois, je donne mon accord. S’ajoute l’option achat de la Livebox, 19,90 €, au lieu d’une location à 3 € par mois. La réception de l’objet ne va pas tarder m’est-il précisé, d’ici deux ou trois jours.

Or, Vendredi 4 janvier, vers 10h30 ma connexion internet est brutalement interrompue. Je m’enquiers auprès du 10-14 pour savoir si cette coupure a quelque chose à voir avec l’offre Orange. Réponse affirmative. Liaison coupée sans préavis en plein travail. Génial; ça démarre fort!

«Mais je n’ai pas reçu la Livebox. Je ne peux donc plus me connecter au Web. Ni par vous Orange, mon nouveau F.A.I., ni par l’ancien, Free, à qui je paie encore un abonnement.» Mon interlocutrice compréhensive, se met en quête d’information sur la livraison de l’objet… Et finit par me répondre que je n’ai aucune chance de recevoir une box puisqu’il n’y en a pas en commande pour mon compte. «Ah?!» J’évoque alors l’option achat pour susciter une nouvelle piste. Réponse désarmante: «Impossible. Nous les louons exclusivement. Nous n’en vendons pas.» Perplexité du client! Sentiment étrange balançant entre l’univers kafkaïen et la commedia d’ell arte. Je souscris à une offre commerciale d’Orange, mais le service commercial de la maison ne la connaît pas, cette offre. Glorieux! A la clé, cette question savoureuse: «Mais chez qui l’avez-vous souscrite?» Extraordinaire! «Je vous le demande» tenta une voix qui pourtant demeura intérieure. Rester courtois ; mon interlocutrice n’est pas la directrice commerciale d’Orange.

«Je ne peux rien faire»

Comment dans la position de client, un démarchage téléphonique pour le placement d’un service Orange pourrait-il ne pas provenir du propriétaire de la marque? «Il s’agit peut-être d’une autre société qui travaille en sous-traitance pour Orange» suggère mon sauveur putatif du service commercial, avant de m’assurer:
«- Je ne peux rien faire.
– Et comment je fais moi, pour les travaux en cours qui nécessitent des échanges et transitent par e-mails?
– Désolée. Je ne peux rien faire.»

Ite, missa est. La direction commerciale d’Orange sous-traite la vente de ses produits. Le reste elle s’en lave les mains. Chez Crétin.com le client se démerde. Il ne connaît pas la société qui lui a vendu le produit. Les intervenants du service commercial censés lui venir en aide non plus. S’il veut finalement bénéficier du service auquel il a souscrit, c’est à lui de trouver les solutions aux problèmes de ses fournisseurs. Diable, voilà un commerce moderne.

Je ne peux donc plus accéder au Web, à mes comptes e-mail… suite à l’intervention intempestive d’Orange, trop pressé de me facturer un service auquel il est incapable de me donner accès. Et le service commercial s’en contrefiche. Il ne peut rien. Cependant que le service comptable probablement non plus, ne peut rien pour sursoir à la facturation. Chez Orange le client est Roi. Roi des crétins.

Seule porte ouverte: la location par moi à mes frais d’une Livebox de secours à la boutique Orange du coin.

Bonne pâte, j’attends le samedi 5 et guette le passage du facteur. Point de Livebox dans sa sacoche. Détour le samedi après-midi à la boutique Orange. La location est possible, mais rupture de stock. «Passez lundi, nous devrions en recevoir.»

Lundi 7, l’homme à la voiture jaune ne se présente pas encore sous les traits du jovial Oui-Oui. Il a bien une lettre d’Orange. Elle contient mes codes d’accès. Mais pas de colis, pas de box. Formidable! Le gag must go on. Rappel au 10-14 ; il faudra bien sortir de ce bourbier. Le ton garde les apparences de la politesse. L’échange s’achève encore sur un constat d’impuissance:
«- Je vais en référer à la direction commerciale pour savoir d’où vient cette offre. Nous avons plusieurs cas depuis quelques jours.
– Soit, mais quelle solution à mon problème?
– Je ne peux rien faire. Je fais remonter. On vous tiendra au courant.
– Au moins, rebasculez ma ligne sur mon ancien F.A.I. jusqu’à l’arrivée de la box.
– Pas possible, ça demande au moins 15 jours.»

Décidément je me demande à quoi bon entretenir un service commercial si coûteux qui ne peut rien pour ses clients. S’il ne peut rien, il faut le fermer pour faire des économies. Et j’apprends au passage que pour basculer un client de n’importe quel F.A.I. vers Orange, il faut moins de 48h. L’inverse demande au moins 15 jours. Étonnant, non?

Patient au-delà du raisonnable, sans doute abusé par mon optimisme constitutif, persuadé jour après jour que dès le lendemain le facteur mettra fin à la mascarade, je repousse ma décision ; bien que le travail en suspens s’accumule dans les boîtes e-mails. Louer une box pour un jour, tout de même…

Jeudi 10 janvier le facteur, à nouveau, revient bredouille de chez Orange. Je reste coupé du monde. Le soir même, un détour à la boutique Orange s’impose. Une heure d’attente. Reconstat d’impuissance. On veut bien me louer une box, mais je demande un geste commercial ; qu’on me la prête au lieu de me la louer. «Je ne peux pas, je n’ai pas le droit» me répond-on. J’ai donc pu me reconnecter au Web une semaine après la coupure, mais sans l’aide de la société censée me fournir le service, que je continue de payer.

Irresponsabilité organisée

Chez Orange, la direction commerciale avance en bulldozer, affublée d’un casque antibruit et de lunettes noires ; n‘entend rien, ne voit rien. Et c’est le client qui doit multiplier les gestes commerciaux envers son fournisseur. Non seulement il ne reçoit aucun dédommagement pour les défaillances du service ; mais c’est encore lui qui paie le téléphone (0,34 € la mn) lorsqu’il sollicite l’aide inconsistante du service commercial. Il paie encore en se déplaçant lui-même à la boutique Orange pour pallier les carences du suivi. Là-bas il paie encore en offrant gracieusement une heure d’attente. Avant de payer encore pour un produit de substitution au produit initial manquant, pourtant inclus dans l’offre.

Insupportable arrogance d’une direction commerciale qui organise l’irresponsabilité de ses services, pariant sur la lassitude pour décourager ses clients (?). Elle est invisible la direction commerciale, se protégeant de la populace des clients dans un bunker. Voilà plus de huit jours aujourd’hui samedi 12 janvier, que ma ligne a été basculée vers Orange. Je n’ai toujours pas reçu la Livebox annoncée. Et je n’ai pas eu le moindre mot d’excuses, pas le moindre contact de la part de la direction commerciale, pas le moindre retour à mes demandes de solution au service commercial. Mais ce n’est pas tout, car voici le meilleur.

Cerise sur le gâteau de bienvenue

Retour à l’entretien téléphonique initial au cours duquel l’offre m’est présentée. Elle comporte une proposition de téléphonie illimitée (vers les N° fixes en France). Mon consentement est suspendu à une condition: conserver le même numéro, pour ne pas obliger tous mes contacts à saisir les nouvelles données. Trois fois j’ai posé la question à mon vendeur (qui rappelons-le est, pour moi à ce moment-là, un salarié d’Orange). La condition est impérative. Trois fois la réponse fut nette, sans la moindre hésitation. Oui il m’assurait que je conserverai le même numéro. Or, le jeudi soir lorsqu’avec la Livebox de secours je finis par obtenir la liaison vers mon compte Orange je découvre qu’un nouveau numéro m’a été attribué, commençant par 09. Sublime!

Avec le recul, il saute aux yeux que les vendeurs sont formatés pour vendre sans scrupule. Ils ignorent ce qui se passe après; inutile de susciter des assauts de mauvaise conscience. Les conséquences déplorables de leurs propositions fallacieuses doivent leur rester cachées. Il ne faut pas démoraliser le télévendeur! Le client payeur, lui, ne connaît rien du vendeur. Il ne peut pas le joindre pour se faire expliquer les mensonges de la vente, puisqu’il pense que c’est Orange le vendeur. Et lorsqu’il sollicite les explications du service commercial d’Orange il découvre ébahi que son interlocuteur, censé le sortir d’affaire, n’en sait guère davantage que lui. Les téléphonistes du 10-14 ignorent eux aussi d’où viennent ces propositions commerciales. Ils ne savent pas ce qui se passe avant. Et du coup ne se sentent pas concernés par les emmerdes des clients. Ils n’y sont pour rien. L’irresponsabilité savamment organisée. «Merci de votre confiance m’a écrit Fabrice André, Directeur de la relation clients». Ce monsieur est très présomptueux.

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